Assim como qualquer varejo de atendimento presencial, o atendimento na farmácia é primordial para o sucesso do seu negócio. É por meio de um bom atendimento que você pode fidelizar clientes e ganhar vantagens frente à concorrência.
O atendente tem um papel muito importante na busca por um bom atendimento, pois é ele quem terá o contato mais direto com cliente. E a busca por um bom atendimento, evitando alguns erros que são comuns neste momento, deve ser constante, já que a interação entre cliente e o atendente de farmácia é uma das mais eficientes ferramentas de marketing para este setor!
Apesar de não existir uma regra geral, um atendimento bem feito deve seguir algumas etapas essenciais, que envolvem bastante o carisma e a qualificação do profissional atrás do balcão.
O processo é dividido nas seguintes etapas:
• Identificação do cliente
• Abordagem
• Apresentação e demonstração
• Fechamento e acompanhamento
Durante os processos citados acima, é necessário que o atendente exiba simpatia, conhecimento sobre os produtos e disposição em auxiliar o consumidor, atendendo as suas necessidades naquele momento.
E esse contato deve ir muito além da relação da venda de produtos, já que a drogaria é um estabelecimento de prestação de serviços e deve ter total compromisso com a qualidade de vida dos consumidores para que eles se sintam bem atendidos.
Dito isso, confira os 5 principais erros que devem ser evitados na busca da satisfação e fidelização dos consumidores.
Não dar a atenção necessária ao cliente
Quando um cliente entra em uma farmácia, ele tem uma necessidade a ser suprida. Por isso, eles precisam perceber, de forma clara, que os atendentes estão aptos para supri-la, sendo cuidadosos durante todo o atendimento.
Este é um dos erros mais graves no atendimento e é facilmente notado pelos clientes. É preciso, desta forma, ter cuidado com a postura, com o humor, ser sorridente, prestativo e fornecer informações claras.
A atenção é importante também pois, por se tratar de um serviço de saúde, não se pode passar informações erradas para o cliente.
A falta de atenção pode ficar ainda mais evidente caso o atendente esteja no celular ou no computador, demonstrando de forma tida sua falta de atenção.
Com tudo isso, o cliente dificilmente optará por voltar à farmácia, optando por uma concorrente numa próxima necessidade.
Não prestar atenção no receituário
Ainda falando da falta de atenção, essa é ainda pior, pois o cliente está com o receituário e precisa exatamente do(s) produto(s) prescrito(s).
Por isso, é preciso ter muito cuidado ao receber uma prescrição médica e antes de entregar o medicamento ao cliente, analisar todos os detalhes do medicamento.
É preciso estar atento a cada caso, interpretando o receituário e fatores como princípio ativo, dosagem, concentração, prazo de validade, etc.
O cliente não possui esse tipo de conhecimento, então é primordial que quem o atende tenha e faça tudo com atenção.
Existem alguns medicamentos que exigem a assinatura do farmacêutico. Nesses casos, a atenção deve ser redobrada, para que esse tipo de medicamento não seja disponibilizado ao consumidor sem a assinatura necessária.
Não demonstrar educação e simpatia
É preciso que os atendentes sejam simpáticos, demonstrem um olhar positivo e sejam educados. Dentre as boas práticas para demonstrar esses pontos, estão prontidão no atendimento, cumprimentos receptivos e sorriso no rosto.
É necessário que o consumidor se sinta especial e acolhido! Sendo assim, mal humor, grosserias, falta de paciência ou outras posturas negativas não devem acontecer, de forma alguma. Tudo isso prejudica muito o seu negócio.
É preciso manter a equipe sempre motivada e reiterar a importância do bom atendimento para o crescimento das vendas.
Deixar o cliente esperando
Outro erro grande no atendimento está em deixar o cliente esperando para ser atendido. As pessoas costumam estar sempre apressadas, então um atendimento o mais rápido possível é primordial para melhorar a sua experiência de compra. Se for muito demorado, muitas vezes, o consumidor vai até embora e/ou não retorna mais.
É preciso estar de prontidão pelos corredores também, pois muitos clientes têm dúvidas a respeito dos produtos expostos nas gôndolas. Por isso, os atendentes devem se atentar aos consumidores que entram na loja, para oferecer a atenção necessária assim que eles precisarem.
Querer forçar a venda de produtos
Claro que o intuito sempre é vender mais, mas demonstrar isso de forma muito explícita deixa qualquer consumidor incomodado - afinal, ele está ali para comprar itens para cuidar da sua saúde.
É preciso entender o comportamento do consumidor, quais produtos ele busca e suas necessidades, entendendo quais os momentos adequados ou não para sugerir um produto. É preciso cautela, entendendo o processo de compra.
Você pode, sim, oferecer algumas opções ou mesmo produtos correlatos, desde que o cliente queira sugestões ou se mostre aberto a isso. Mas é preciso sempre deixá-lo à vontade para tomar a decisão, sem tentar forçar a venda.
Conclusão
A satisfação do cliente da farmácia deve ser um dos principais focos da sua drogaria. Dar atenção a este ponto é o básico das boas práticas dentro da drogaria!
É preciso ter clareza que o bom atendimento na farmácia deve ser prioridade total, pois de nada adianta ter bons preços, bons produtos, expostos da melhor forma possível, se o cliente não está sendo bem atendido quando entra no seu estabelecimento em busca de um produto.
Certamente, ao evitar esses erros e procurando sempre alternativas para o bom atendimento, você conseguirá agradar seus clientes. Se você chegou até aqui, significa que está em busca de melhorias constantes no seu negócio.
Em um mercado competitivo, o atendimento deve ser visto como um diferencial que irá fidelizar clientes. Em alguns casos, o cliente que mora ou trabalha nos arredores, até mesmo, já conhece os atendentes e farmacêuticos, formando uma relação bacana de amizade.
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