O comportamento do consumidor é o estudo do quando, porquê, como e onde as pessoas decidem comprar ou não um produto, algo que influencie completamente o processo de compra. A depender do segmento, diferentes fatores influenciam esse comportamento. Ao longo desse artigo, vamos abordar como se porta a pessoa que entra em uma farmácia, a fim de auxiliar esses estabelecimentos a formularem estratégias que estimulem a compra.

Em uma farmácia, dentre uma das melhores estratégias para influenciar o comportamento para a venda, estimulando o processo de compra, está o atendimento, já que para os consumidores é muito mais fácil finalizar uma compra quando são bem atendidos e se sentem bem dentro do estabelecimento.

Apesar de não existir uma regra geral, um atendimento bem feito deve seguir algumas etapas essenciais, que envolvem bastante o carisma e a qualificação do profissional atrás do balcão.  

É importante investir em atendimento, uma vez que as farmácias são um estabelecimento de saúde e, às vezes, o único lugar onde o consumidor tem contato com alguma espécie de assistência médica. Se a experiência de compra for boa, há até mesmo a probabilidade de que a pessoa compre mais coisas no auto-serviço ou que retorne ao seu estabelecimento.

Outros pontos como estoque e disponibilidade de produtos também são essenciais.

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Tipos de comportamentos no processo de compra
 

Os dados apresentados a seguir são de uma pesquisa feita pelo  IBOPE Solutions e pela Múltipla PHD Estudos Comportamentais, o POPAI Brasil, instituto especializado no estudo de merchandising no ponto-de-venda. O estudo foi feito em 115 farmácias de 5 capitais brasileiras e divulgado pela Febrafar.

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Antes da compra
 

De acordo com o estudo:

• 58% entraram na farmácia em busca de medicamento;
• 21% buscavam produtos de higiene pessoal;
• 12% buscavam cosméticos;
• 7% entraram em busca de outros produtos, como itens de primeiros socorros e telefonia;
• 2% entraram em busca de bebidas.

Os dados mostram que, apesar de mais de metade das pessoas irem à farmácia em busca de medicamentos, pelo menos 33% delas entraram no estabelecimento em busca de outros produtos.

No entanto, no geral, o consumidor já entra na farmácia sabendo exatamete o que vai comprar. A escolha por esse estabelecimento se dá por fatores como localização, conveniência e praticidade.
 

Na hora da compra
 

Outros dados importantes mostram que, na hora da compra, 16% desistiram da mesma por ausência de produtos ou marcas - fator que mostra a necessidade de uma gestão de estoque eficiente, evitando esse tipo de situação. Saiba mais no artigo "Gestão de estoque para farmácias e drogarias: como fazer isso de forma eficiente?".

O estudo também mostrou que 7% dos consuidores compraram por impulso. As categorias campeãs de vendas por impulso são cremes dentais, sabonetes, lâminas de barbear, preservativos, esmaltes, barras de cereais e refrigerantes.

São produtos variados que, se bem expostos dentro da farmácia, podem levar o consumidor a realizar a compra por impulso. Saiba mais no artigo "Você sabe da importância da exposição dos produtos dentro da farmácia?".
 

Medicamentos
 

Como já dito acima, 58% das pessoas entram uma farmácia em busca de medicamentos, por isso, é importante que as farmácias tenham um cuidado especial com o estoque de medicamentos. É importante destacar que:

• 16% desistiram da compra por conta da falta do medicamento que precisavam;
• 76% compraram o mesmo que pensavam no momento em que entravam na loja;
• 4% substituíram ou por indicação do farmacista ou por genéricos e outros de preços menores
• 4% ainda compraram medicamentos por impulso que, em quase 100% dos casos, foi um Medicamento Isento de Prescrição (MIP).

Ter um estoque de MIP é essencial, uma vez que é hábito do brasileiro sempre ter uma "farmacinha" em casa. Nesse sentido, é preciso que esses produtos estejam sempre bem expostos e em uma localização estratégica dentro da loja.
 

Colorações e cosméticos
 

Sim, as colorações de cabelos são muito importantes dentro das farmácias. Se a farmácia não tiver esse tipo de produto,  27% das pessoas entrevistadas desistem da compra, de acordo com a pesquisa. Este é o maior índice de desistência entre as categorias que foram analisadas no estudo.

Bronzeadores e protetores solares, se em falta, também puxam uma grande parte de desistência na hora da compra.

Na categoria cosméticos, a compra por impulso ocorreu com 10% dos consumidores que entraram na farmácia.
 

Alguns tipos de consumidores
 

O que quer só dar uma olhadinha:o consumidor entrou e disse que está apenas olhando? Deixe-o olhar o que precisa, realizando o atendimento apenas se ele solicitar ajuda.

O que é mais solícito:nos casos em que o consumidor gosta de conversar e ouvir opiniões, ainda sem uma decisão de compra, o atendimento pode ser mais humanizado.

O que já sabe o que quer comprar:esse cliente já sabe o que quer comprar e ficará frustrado se houver insistência em tentar lhe vender produtos similares que não irão lhe atender. Por isso, como já afirmado acima, é essencial evitar a ruptura no estoque, já que esse cliente não se importa muito com o preço do produto, desde que seja o que ele deseja.
 

Conclusão

O propósito de conhecer melhor o comportamento das pessoas que entram na farmácia é justamente alinhar o atendimento conforme o perfil desse público, oferecendo uma experiência de consumo que atenda as expectativas.

Para atender as expectativas em uma farmácia, é preciso investir em um mix de operações: estoque, organização, precificação, formas de pagamento, exposição de produtos, atendimento, dentre outros.
 

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